SIGNIFICATO E OBIETTIVI DEL CRM
CRM è l’abbreviazione di: Customer Relationship Management. E’ un programma progettato per le attività commerciali e di marketing, che consente di organizzare le informazioni e razionalizzare le attività con i clienti attuali e potenziali; sia online che offline.
Ma fermarsi ad affermare che è un “programma” è riduttivo, perché in realtà rivoluziona il modo stesso di svolgere l’attività commerciale. L’introduzione di un CRM in azienda, consente infatti di semplificare i processi, di essere più efficienti e di coordinare il lavoro di un team di persone; che condividono appunto lo stesso CRM. Soprattutto quando l’azienda opera su più mercati.
Il CRM può inoltre essere collegato al tuo gestionale per lo scambio di anagrafiche e altri dati.
ESEMPI DI COSA FA IL CRM
Il collegamento del CRM con gli strumenti – soprattutto digitali – utilizzati da chi svolge attività commerciali e di marketing, consente di avere in un unico quadro di controllo del cliente. Ecco alcuni esempi:
- Email: la connessione con il programma di posta, consente di vedere tutte le email inviate e ricevute per ogni cliente
- LinkedIn: interfacciare il CRM con questo social, consente di aggiungere con un clic le informazioni di contatto presenti su Linkedin: nome, ruolo in azienda, ecc.
- Newsletter: l’integrazione tra CRM e – ad esempio – Mailchimp, vi consente di importare i contatti e di visualizzare le statistiche delle reazioni di questi alla ricezione delle news inviate
- Agenda: sincronizza il calendario – ad esempio Google Calendar – con il CRM, in entrambe le direzioni
- Offerte: salvando nel CRM le offerte fatte per ogni cliente ho sempre il quadro. Se poi ho la costanza di annotarne l’esito e il perché, posso periodicamente fare delle statistiche e capire così i nostri punti di forza e di debolezza.
In altre parole è come avere un cruscotto per ogni singolo cliente; nel quale poter fare il punto con un clic e decidere così l’azione successiva.
E’ chiaro che tutto ciò ha più senso, quando il numero dei nostri clienti – o potenziali tali – e mercati è elevato. Non possiamo affidarci alla memoria o a qualche appunto scritto qua e là.
Non ultimo, il CRM serve anche a far sì che il patrimonio di conoscenze di un commerciale, diventi patrimonio dell’azienda. E questo è un aspetto non da poco. Spesso quando un commerciale se ne va lascia un vuoto o, al massimo, c’è un passaggio di consegne veloce con chi subentra. Con il CRM non va perso nulla, perché qui c’è tutta l’attività commerciale che lui ha svolto negli anni.
IL CRM NON FUNZIONA QUANDO
Quando non avendone compreso l’utilità, diventa “una cosa in più da fare”. E questo capita quando – come molti strumenti digitali a cominciare dallo smartphone – non investiamo del tempo nella fase iniziale per approfondire tutte le funzionalità che ci renderanno più facile svolgere la nostra attività e risparmiare del tempo prezioso.
Oltre ovviamente alla disponibilità a rivedere il modo di lavorare e le nostre abitudini. E questo è più difficile quando si è in presenza di export manager senior poco propensi al cambiamento.
QUALE CRM SCEGLIERE
Ve ne sono tanti e non mi dilungo ora sui criteri di scelta. La sitografia è abbondante. E’ importante investire del tempo per approfondirli e confrontarsi con aziende che li utilizzano già.
Io ne ho provati un paio e attualmente utilizzo e consiglio Teamleader; anche per una ragione di rapporto prezzo qualità (che per una piccola media impresa non è un aspetto secondario). Se lo vuoi provare gratuitamente per un paio di settimane accedi da qui: Prova Teamleader
CONCLUSIONI
Questo è il sesto articolo sul tema Esportare con gli strumenti digitali, rivolto alle piccole medie imprese.
Passare da una gestione dei clienti basata su di un’agenda o al massimo con un file condiviso ad un CRM è anche questo un modo per migliorare il tuo export con gli strumenti digitali.